企業(yè)管理也要「會(huì)說(shuō)話」
松下電器創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：「企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！构芾碚叩恼嬲ぷ鲀r(jià)值就是溝通。不管是何種階層，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。有資料表明，企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通方式，其次還有對(duì)外拜訪、約見(jiàn)等。
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而企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙所引起，無(wú)論是工作效率低，還是執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力差等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高管理溝通尤為重要。
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「會(huì)說(shuō)」才是本事
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我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)話。但說(shuō)出來(lái)是技能，會(huì)說(shuō)才是本事。生活中如此，企業(yè)中對(duì)同仁也是一樣。也許你會(huì)覺(jué)得企業(yè)經(jīng)營(yíng)中講究溝通有點(diǎn)多此一舉，但諮詢公司韜睿惠悅調(diào)查了全球651個(gè)企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，溝通可以帶來(lái)更多實(shí)質(zhì)性的好處，例如溝通管理方面做得更好的企業(yè)，它們的業(yè)績(jī)能夠超過(guò)同行 3.5倍。
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在餐飲行業(yè)為例，門(mén)店經(jīng)營(yíng)中需要傳遞需求、制度執(zhí)行、收集建議、人員管理等，每一項(xiàng)工作每一環(huán)節(jié)都需要溝通才能完成。如果總部傳達(dá)100%，區(qū)主管轉(zhuǎn)達(dá)80%，主管下降到60%，組長(zhǎng)只能做到40%，到員工最多只能實(shí)現(xiàn)30%。一項(xiàng)工作層層被消磨，只能一遍遍重復(fù)，本該全力發(fā)展，卻要不斷花費(fèi)時(shí)間和精力消耗在內(nèi)部溝通上，造成經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)越多越浪費(fèi)的局面。
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溝通方式會(huì)直接影響到最終傳遞的效果，以及員工的態(tài)度，最終影響到企業(yè)成本，甚至團(tuán)隊(duì)凝聚力。學(xué)會(huì)說(shuō)話，絕對(duì)大有裨益。
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良好溝通的益處
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良好的溝通方式是有效的資訊傳遞和有耐心的傾聽(tīng)。感受需要和提出要求，都會(huì)提高效率，減少過(guò)程中的資源浪費(fèi)。在決策下達(dá)時(shí)，清晰明確的溝通能夠讓員工對(duì)決策達(dá)成共識(shí)，讓制度能更準(zhǔn)確順利地執(zhí)行。基層在實(shí)踐中的疑惑和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，也只能通過(guò)溝通向上傳達(dá)。
除了提高執(zhí)行效率，溝通也能夠形成企業(yè)文化，樹(shù)立起團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一的價(jià)值觀，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。云南「云味館」過(guò)橋米線的奮斗使命就是這樣在溝通中建立起來(lái)的。云味館的使命是幫助「持續(xù)奮斗者」走向幸福生活，包括顧客也包括員工。但什麼是持續(xù)奮斗者？擔(dān)心團(tuán)隊(duì)不理解，云味館組織了團(tuán)隊(duì)討論，讓員工用具體事例的分享共同討論出這個(gè)定義。親身參與了思考和定義，員工對(duì)企業(yè)使命和價(jià)值觀的理解勢(shì)必更加深刻。
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切忌這樣「溝通」
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基礎(chǔ)的溝通包括兩個(gè)層面。一是資訊是否清晰、準(zhǔn)確、完整地傳遞，二是對(duì)方是否接受和理解。只有這兩個(gè)層面都實(shí)現(xiàn)了，才是有效的溝通。
如果只有資訊的傳遞，而沒(méi)有員工的接受和理解，溝通就會(huì)變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的單向輸出，變成單純的命令而變質(zhì)。我就曾經(jīng)在采訪麥當(dāng)勞「我創(chuàng)我味來(lái)」（CYT）自制漢堡時(shí)遇到這樣的情況。
自制漢堡業(yè)務(wù)，包括自助點(diǎn)餐機(jī)、服務(wù)到桌，都是麥當(dāng)勞擁抱數(shù)位化、擁抱年輕消費(fèi)群體的積極嘗試。但員工看不到這麼長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們不理解這樣做的用意，只看到自己的工作變得更復(fù)雜更費(fèi)勁，而頗有不滿。長(zhǎng)期下來(lái)，對(duì)餐廳的發(fā)展會(huì)是極大不利。
但更多時(shí)候，其實(shí)在傳遞資訊的過(guò)程中，管理者也有欠考慮的地方。一些管理者在闡明需求的時(shí)候做不到清晰準(zhǔn)確。有一位朋友在剛接管一家門(mén)店的初期，因?yàn)榘才诺墓ぷ鲗掖螞](méi)能達(dá)到預(yù)期效果，她在言語(yǔ)間就有了負(fù)面情緒：「說(shuō)了好幾遍怎麼還是做不好，有那麼難辦嗎？怎麼又犯了這樣的錯(cuò)誤，以前說(shuō)過(guò)的都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！」事后她也反思，因?yàn)闇贤ū┝Χ鴮?dǎo)致與員工關(guān)系不佳，影響了門(mén)店的氛圍。很多管理者幾乎有一半也都承認(rèn)曾說(shuō)過(guò)類(lèi)似的話。
誰(shuí)也不愿被指責(zé)，門(mén)店基層崗那些年輕氣盛的員工更是容易因此積怨。那位店長(zhǎng)在反思后坐下來(lái)和員工談心，最后找到?jīng)]能達(dá)到預(yù)期的根本原因。而若是保持不友善的態(tài)度，既推遠(yuǎn)了和員工的關(guān)系，也對(duì)解決問(wèn)題毫無(wú)幫助。
更壞的情況是，如果她沒(méi)能意識(shí)到言語(yǔ)間負(fù)面情緒的問(wèn)題，還會(huì)容易帶來(lái)印象的偏差。說(shuō)了好幾遍都做不好，就容易在潛意識(shí)中變成「他能力不行」的主觀臆斷，又犯了這樣的錯(cuò)誤被放大后果成「以前說(shuō)過(guò)的都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)」，主觀否認(rèn)了對(duì)方的努力。如此一來(lái)，可能會(huì)放大導(dǎo)致互相不滿意，嚴(yán)重時(shí)搞不好還會(huì)惡言相向甚至引發(fā)爭(zhēng)吵。這樣的溝通方式一定不可取。
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「會(huì)說(shuō)話」的技巧
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想要達(dá)到有效的資訊傳遞和正確的理解，核心就在于改變對(duì)話和傾聽(tīng)的方式。明確目的，描述清楚自己的需要和期望。同時(shí)，少用批評(píng)、情緒性、下結(jié)論的語(yǔ)言，用激勵(lì)的方式碰撞靈感。
知名品牌火鍋海底撈在溝通方面就很講究啟發(fā)性。在會(huì)議中，管理者經(jīng)常提出一個(gè)頭腦風(fēng)暴議題，由員工們討論。并且遵從自由暢談、延遲評(píng)判、禁止批評(píng)的原則，在此基礎(chǔ)上整理匯總建議，變成制度和決策。比如說(shuō)，各門(mén)店每周會(huì)開(kāi)一次「顧客資訊交流會(huì)」。全體柜臺(tái)員工和部分后廚員工都會(huì)分享一些自己的服務(wù)案例，以此來(lái)共用顧客的資訊，彼此説明如何了解顧客需求及提供更好的服務(wù)。
想要形成友善的溝通氛圍，進(jìn)一步培養(yǎng)形成企業(yè)文化的促進(jìn)力量，溝通就不能僅止于制度的下達(dá)和建議的上傳。而要形成一種融于員工生活和工作的形式，建立企業(yè)與員工之間、員工和員工之間的友愛(ài)橋梁。
毛肚火鍋品牌巴奴就用多種形式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。每月巴奴門(mén)店會(huì)組織全體員工進(jìn)行「員工滿意度座談會(huì)」，就工作和生活中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分享和記錄討論，同時(shí)還表彰那些「變成更好的自己」的員工。新店開(kāi)業(yè)前一周會(huì)組織卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)，讓新團(tuán)隊(duì)從學(xué)習(xí)和活動(dòng)中增進(jìn)了解。還有每季度與董事長(zhǎng)對(duì)話、每年企業(yè)文化溝通宣講會(huì)等活動(dòng)，進(jìn)一步拉近企業(yè)和員工的信任距離。
更多樣的形式，更多方面的觸及，讓新舊員工、員工團(tuán)隊(duì)間、企業(yè)和員工間都能有更近的聯(lián)系。這樣做既有資訊的互通，也能建立信任感，更是企業(yè)文化的滲透。
如果把餐廳比作一個(gè)人，溝通就像維持運(yùn)轉(zhuǎn)的血管。其中公開(kāi)透明的資訊説明企業(yè)正常運(yùn)作，而通暢有效的溝通則是提高效率和達(dá)成良好業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。在這個(gè)過(guò)程中，只要保持有同理心，設(shè)身處地著想，你也可以透過(guò)溝通讓企業(yè)形成合力，達(dá)成最終的目標(biāo)。
一個(gè)溝通順暢的企業(yè)必然是一個(gè)融洽的工作氣氛，工作效率極高的企業(yè)，在這樣的企業(yè)里工作，哪怕再苦再累，也是心甘情愿的，因?yàn)樾那槭怯淇斓摹?/p>
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溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。這種士氣和斗志，就是支撐企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的中堅(jiān)和脊梁。有了這樣的中堅(jiān)和脊梁，必定人心所向，又何愁企業(yè)不發(fā)展呢？
