如果委派一位剛畢業(yè)的大學(xué)生去管理一家餐飲店的40多名同仁，會(huì)有怎樣的結(jié)果？你可能認(rèn)為這不可想像，大學(xué)生怎麼能「鎮(zhèn)住」那些人？而這正是王品餐飲集團(tuán)在做的，事實(shí)證明很多大學(xué)生也成功勝任了該角色。
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作為高端西餐的餐飲企業(yè)，王品集團(tuán)在2010年面臨巨大的管理層短缺壓力。餐飲業(yè)的人員流動(dòng)率很高，管理者學(xué)歷通常也不高。為了培養(yǎng)高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，2011年王品集團(tuán)開展「幼獅計(jì)畫」。目的是從中國重點(diǎn)大學(xué)招聘應(yīng)屆大學(xué)生，經(jīng)過半年培養(yǎng)和實(shí)習(xí)以后，成為店長或副店長的后備人選（稱為幼獅）。
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隨著幼獅畢業(yè)生正式上崗之后，質(zhì)疑逐漸消除。管理層驚訝地發(fā)現(xiàn)，留任下來的大多數(shù)幼獅的確表現(xiàn)出非凡的管理才能，無論在門店管理還是團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面都非常出色。在過去兩年間，我們對(duì)幼獅計(jì)畫管理者進(jìn)行了深入調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)五個(gè)因素發(fā)揮了重要作用：
1）心理韌性
參加過部隊(duì)實(shí)地軍訓(xùn)的人通常都會(huì)有一種刻骨銘心的記憶，這樣的記憶不僅是由于艱苦，而是源于一種剝奪性社會(huì)化策略給人帶來的心理沖擊。
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管理學(xué)家愛德格．沙因認(rèn)為，在很多工作地位和收入低下、參與者缺乏興趣的行業(yè)里，管理者會(huì)采取剝奪性社會(huì)化策略來融入那些新人，對(duì)他們個(gè)性化的想法和特徵全部加以否定，徹底透明地相互面對(duì)，進(jìn)而重新建立知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)。
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這點(diǎn)對(duì)王品這樣的餐飲企業(yè)也同樣重要。受訪者通常用「魔鬼訓(xùn)練」來形容五天的職前訓(xùn)練：這五天的訓(xùn)練是對(duì)他們體力、腦力、服務(wù)態(tài)度的全方位考驗(yàn)，內(nèi)容包括街訪、端盤子、刷馬桶等餐飲業(yè)的基礎(chǔ)工作，每項(xiàng)訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)都很嚴(yán)苛。例如：端盤子環(huán)節(jié)由資深同仁示范，每個(gè)動(dòng)作、姿勢(shì)以及走到顧客桌前的步數(shù)，都有嚴(yán)格規(guī)定，不能有任何差錯(cuò)；訓(xùn)練期間學(xué)員每天晚睡早起，睡眠時(shí)間不足四小時(shí)。
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正是由于這樣的剝奪性社會(huì)化策略，莘莘學(xué)子能夠突破自己的心理極限，高心理韌性使得他們?cè)诿撾x訓(xùn)練師、只身到達(dá)新門店后也能夠頑強(qiáng)生存和適應(yīng)，并激發(fā)克服困難的強(qiáng)烈愿望。我們發(fā)現(xiàn)，能夠適應(yīng)新環(huán)境是成為幼獅的一個(gè)先決條件。
2）正視挑戰(zhàn)性
面對(duì)作為新任管理者的挑戰(zhàn)和困難，人們?nèi)绾慰创约旱膶?shí)踐？心理學(xué)研究表明，此時(shí)人們可能透過兩扇窗戶來觀察：學(xué)習(xí)導(dǎo)向或績效導(dǎo)向。持學(xué)習(xí)導(dǎo)向的人傾向于把實(shí)踐看作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而績效導(dǎo)向的人則把注意力放在證明或展示自身能力方面。透過前者的窗戶可以使人看到實(shí)踐中蘊(yùn)含的學(xué)習(xí)和成長機(jī)會(huì)，產(chǎn)生挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)的更大意愿。
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有位幼獅在培訓(xùn)日記里引用葡萄牙詩人作家費(fèi)爾南多．佩索亞的一句話來激勵(lì)自己：「除掉睡眠，人的一輩子只有一萬多天。人與人的不同在于：你是真的活了一萬多天，還是僅僅生活了一天，卻重復(fù)了一萬多次?！?/p>
3）主動(dòng)試驗(yàn)
主動(dòng)試驗(yàn)是心理學(xué)家大衛(wèi)．庫伯提出的從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在新環(huán)境中管理者必須積極主動(dòng)地掌握經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行不同管理方法的試驗(yàn)，直到找到自己滿意的結(jié)果為止。
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管理者在給部屬安排一個(gè)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)之前，同樣需要對(duì)方明確并承諾在任務(wù)實(shí)施進(jìn)程中，至少嘗試兩個(gè)不同的試驗(yàn)，在這期間，積極尋求回饋是主動(dòng)試驗(yàn)的基礎(chǔ)。
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一位幼獅管理者談到：「我每月定期選擇兩個(gè)部屬去溝通，聊他們對(duì)我的印象、對(duì)管理的看法、遇到的困惑；剛開始我不擅長試菜這個(gè)環(huán)節(jié)，我就收集西餐常見菜式的相關(guān)資訊。以面包蘸醬為例，它分胡椒、酸蒜、奶油三種，我會(huì)仔細(xì)了解每種蘸醬的原料、口感及呈現(xiàn)形式。積極主動(dòng)地試驗(yàn)和行動(dòng)幫助她成功塑造了管理者身份，她僅用一年半就升任店長，得到部屬的擁戴和信任。
4）學(xué)會(huì)反思
美國軍方開發(fā)了一種結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的流程，用以反思和總結(jié)每次戰(zhàn)場(chǎng)上的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)而提高未來績效，這個(gè)流程被稱為事后回顧（after-event reviews，AER）。
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因?yàn)橛转{學(xué)員的管理經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)都非常缺乏，所以事后反思對(duì)他們至關(guān)重要。反思有兩個(gè)重要而困難的環(huán)節(jié)：一是如何從具體問題中提煉一般性認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)自己觀念或認(rèn)識(shí)上的盲點(diǎn)；二是如何從一般性認(rèn)識(shí)回到個(gè)人的具體場(chǎng)景，提出解決問題的行動(dòng)。
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研究表明，人們?cè)诜此继釤捄托袆?dòng)方面的能力差異很大。例如在餐飲門店的管理中，幼獅們經(jīng)常遇到的一個(gè)問題就是同仁們的請(qǐng)假。有些幼獅只能就事論事解決問題，很難保持同仁之間的公平性；而有些幼獅很快就琢磨出其中的管理原則和訣竅，并由此制定出更有效的管理措施。
5）情緒調(diào)控
領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的積累過程充滿著焦慮和不確定性，每天都會(huì)遇到來自顧客或同仁等各方面的挑戰(zhàn)，此時(shí)他們的情緒調(diào)控能力就顯得格外重要。
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心理學(xué)家伊桑．克洛斯和同事研究發(fā)現(xiàn)，此時(shí)人們會(huì)表現(xiàn)出兩種不同傾向：自我沉浸或自我抽離。自我沉浸是以當(dāng)事人的眼光重現(xiàn)事件發(fā)生的過程；而自我抽離是從旁觀者的角度觀察當(dāng)時(shí)的自己。
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他們的系列研究表明，自我抽離不僅能緩解抑郁、焦慮和憤怒等負(fù)面情緒，而且在減少基本歸因錯(cuò)誤、做出合理推斷等方面都有積極作用。我們?cè)谟转{的培訓(xùn)日記研究中也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)有趣的現(xiàn)象，很多人在遇到負(fù)面情緒時(shí)，常常會(huì)用第三人稱或普遍身份來稱呼自己，例如：作為幼獅，不追求完美怎麼可能？在今后學(xué)習(xí)里我需要的不是按部就班的努力，而是運(yùn)用自己的腦力不斷思考，發(fā)揮最寶貴的聰明才智，只有這樣才能把別人3-5年的知識(shí)在5 個(gè)月里掌握。
透過以上研究我們認(rèn)識(shí)到：即便對(duì)很有天賦的人而言，初為領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但這是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的絕佳機(jī)會(huì)。管理學(xué)家摩根．麥考爾等學(xué)者提出「70-20-10法則」，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)過程中的新知識(shí)70%來自工作經(jīng)驗(yàn)中的自我學(xué)習(xí)，20% 來自同事間的溝通學(xué)習(xí)，只有10% 來自課程教學(xué)和閱讀。
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