觀察近幾年來(lái)，眾多企業(yè)正面臨新世代環(huán)境巨變的挑戰(zhàn)，在創(chuàng)新的潮流下，企業(yè)必須不斷的思考如何求新求變，突破重圍，新的觀念與技術(shù)在近十年內(nèi)傾巢而出，如工業(yè)4.0、物聯(lián)網(wǎng)、AI（人工智能）、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、電動(dòng)車(chē)、無(wú)人機(jī)、VR（虛擬實(shí)境）、智能型手機(jī)等，這些新事物大幅度的改變了人們的行為模式。

試想您在搭無(wú)人車(chē)上班的路上，通過(guò)VR未來(lái)商城上，有專(zhuān)業(yè)數(shù)千人的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)人工智能，依據(jù)您過(guò)去的消費(fèi)信息所顯示的喜好，為您設(shè)計(jì)專(zhuān)屬的衣服，通過(guò)VR簡(jiǎn)單的幾個(gè)手勢(shì)，您可看到試穿的虛擬實(shí)境影像后，選擇喜歡的衣服下單，隨后通過(guò)萬(wàn)物聯(lián)網(wǎng)的世界，在幾小時(shí)后您方便的任何地方，有無(wú)人載具或機(jī)器人送到您的手上，這是我們進(jìn)行中的世界，人們的“行為”產(chǎn)生巨大的變化，也因此企業(yè)服務(wù)模式，被迫需要改變。

「行為」改變迫使工作流程跟著變

工作流程分析近年在企業(yè)中越來(lái)越盛行，主因在前述所提到人們的消費(fèi)“行為”改變，而迫使提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作流程必須跟著變，否則自然將落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至被市場(chǎng)淘汰。以過(guò)去這一年所輔導(dǎo)過(guò)的幾家金控銀行及壽險(xiǎn)業(yè)為例，隨著行動(dòng)支付的科技不斷的進(jìn)步，可通過(guò)Apple Pay或支付寶消費(fèi)的場(chǎng)所越來(lái)越多，背后所需支持的相關(guān)行政工作流程，如行動(dòng)支付系統(tǒng)推廣與建置流程、信息安全管理流程、手機(jī)操作的支付APP作業(yè)流程等，這些工作流程自然都必須跟著改變，因應(yīng)工作流程的大量調(diào)整，有的是改良修正、或者是全新建置，或者是新舊整合，面對(duì)這些工作流程的變更，如何有效管理，成為大多數(shù)企業(yè)管理者主要面對(duì)的難題。

運(yùn)用流程圖描述現(xiàn)況

企業(yè)的營(yíng)運(yùn)是由無(wú)數(shù)的作業(yè)流程組合而成的，運(yùn)用流程圖工具將作業(yè)流程具體描述，也幾乎是企業(yè)的不二選擇，但是如何將作業(yè)流程正確完整的描述，不見(jiàn)得大家都知道，一個(gè)好的流程圖，應(yīng)以達(dá)到“說(shuō)”、“寫(xiě)”、“做”三位一體與否來(lái)衡量。當(dāng)相關(guān)的負(fù)責(zé)人口中所說(shuō)的流程，等于文件當(dāng)中所寫(xiě)的流程，并且與實(shí)際執(zhí)行的流程相同，也就是說(shuō)、寫(xiě)、做相等，此時(shí)的流程圖才可稱(chēng)得上完善。企業(yè)的流程圖若能扎實(shí)準(zhǔn)確的建構(gòu)，將是企業(yè)非常重要的根基，完善的流程圖不僅可作為工作者當(dāng)下的遵循依據(jù)，使作業(yè)流程有所標(biāo)準(zhǔn)，更可提供企業(yè)進(jìn)行流程分析與優(yōu)化的良好基礎(chǔ)。

流程的架構(gòu)與組成元素

流程圖的架構(gòu)上主要包含活動(dòng)流與信息流，活動(dòng)流是以圖型化的方式表示，其組成元素是由數(shù)個(gè)不同的圖形符號(hào)組合而成（如：矩形代表活動(dòng)、菱形代表判斷、箭號(hào)代表信息流向等），而信息流是解釋每一個(gè)活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)作時(shí)的相關(guān)信息，其組成元素包含活動(dòng)的作業(yè)時(shí)間、輸出、輸入、控制規(guī)則等信息，通過(guò)活動(dòng)流與信息流的對(duì)應(yīng)表示，能充分的描述作業(yè)流程的運(yùn)作。描述流程的區(qū)域若很大時(shí)，可以多層次的作業(yè)流程，進(jìn)行階層式的展開(kāi)，這樣的流程架構(gòu)則能應(yīng)付無(wú)限的流程擴(kuò)充與調(diào)整上的需要。

魔鬼就藏在流程里

在管理任何區(qū)域流程時(shí)，經(jīng)常通過(guò)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程序，建立清楚的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序書(shū)（SOP），若能將現(xiàn)況作業(yè)流程圖描述明確，不僅能達(dá)到建立標(biāo)準(zhǔn)的基本目的，還可以提供培訓(xùn)工作人員的基準(zhǔn)。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序書(shū)中的流程信息，提供了企業(yè)管理者優(yōu)化的最重要基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)資料指的就是前面所提到工作流程圖中的活動(dòng)流與信息流，營(yíng)運(yùn)中的所有作業(yè)流程都存在提升效率的機(jī)會(huì)，流程是由一個(gè)個(gè)活動(dòng)所組成的程序，若程序發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其原因自然來(lái)自其中的活動(dòng)所產(chǎn)生，若再進(jìn)一步的分析，問(wèn)題可能來(lái)自于活動(dòng)信息流中的輸出、輸入、控制規(guī)則等，常言道，魔鬼藏在細(xì)節(jié)里，而細(xì)節(jié)就在流程的活動(dòng)與伴隨的規(guī)則里，由此下手則能充分掌握優(yōu)化流程的契機(jī)。

流程分析的方法

有了流程圖，而不知如何下手分析，是普遍存在于企業(yè)的一個(gè)現(xiàn)象，基本的流程分析切入點(diǎn)，除了上述所提到的?①?活動(dòng)流與?②?信息流外，還可以從?③?活動(dòng)時(shí)間及?④?活動(dòng)成本來(lái)進(jìn)行分析，若能好好的探討這四個(gè)主要方向所存在的問(wèn)題，相信絕大多數(shù)的流程問(wèn)題都會(huì)被挖掘出來(lái)，但朝這四個(gè)方向進(jìn)行分析又該如何進(jìn)行，是關(guān)鍵之所在，以下將個(gè)人過(guò)去近二十年在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)與顧問(wèn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，分享實(shí)務(wù)的流程分析作法給大家參考：

①?活動(dòng)流：依每個(gè)活動(dòng)作業(yè)的記錄與事實(shí)，列出、歸類(lèi)并統(tǒng)計(jì)所發(fā)生問(wèn)題；問(wèn)題的探討方向，除了包括活動(dòng)直接產(chǎn)生的異?；蝈e(cuò)誤外，也要就其活動(dòng)的價(jià)值（Value），探討其是否有無(wú)價(jià)值（NVA，Non-Value Added）或低價(jià)值（LVA，Low-Value Added）的狀況，關(guān)于活動(dòng)價(jià)值的分析，也經(jīng)常要將活動(dòng)流與信息流一起配合研究，舉例當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題活動(dòng)時(shí)，若分析其信息流的輸入與輸出相等，表示該活動(dòng)并未將輸入進(jìn)行任何轉(zhuǎn)變，也表示該活動(dòng)并無(wú)價(jià)值，活動(dòng)流中的異常、無(wú)價(jià)值或低價(jià)值的問(wèn)題，一般而言，為最容易被發(fā)現(xiàn)的改善機(jī)會(huì)，流程的負(fù)責(zé)人（Process Owner）應(yīng)在發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)，即時(shí)的檢討與改善。

②?信息流：分析輸入、輸出及控制規(guī)則，將信息流產(chǎn)生的錯(cuò)誤，分析其中的原因，并尋求解決對(duì)策，或優(yōu)化其活動(dòng)的控制規(guī)則，提升活動(dòng)的效能與價(jià)值，此一部分的改善通常較為復(fù)雜，但也往往能獲得較大的改善空間，值得深入挖掘。

③?活動(dòng)時(shí)間：量測(cè)流程中每個(gè)活動(dòng)的作業(yè)時(shí)間，將活動(dòng)流程分析其關(guān)鍵要徑及要徑上的活動(dòng)，又稱(chēng)為關(guān)鍵活動(dòng)，再進(jìn)一步分析每一個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，探討其中是否有不合理的耗時(shí)狀況，若能找出可降低耗時(shí)的問(wèn)題，分析原因并解決，將能有效縮短整體流程的作業(yè)時(shí)間。

④?活動(dòng)成本：統(tǒng)計(jì)每個(gè)活動(dòng)成本，再由80/20原則找出成本最高的活動(dòng)項(xiàng)目，接著進(jìn)行活動(dòng)成本的層層剖析，例如分析該活動(dòng)的固定成本及變動(dòng)成本兩部份，以找到可減少活動(dòng)成本更細(xì)的項(xiàng)目，再進(jìn)一步的尋求改善方法。

找到問(wèn)題的真因才能對(duì)癥下藥

問(wèn)題與原因是不相同的，問(wèn)題是一種表面的征候，原因是導(dǎo)致問(wèn)題的源頭，互為因果關(guān)系，這種邏輯因果關(guān)系也是探究問(wèn)題真因的重要關(guān)鍵，一般可使用魚(yú)骨圖或系統(tǒng)圖（Why Why分析）進(jìn)行真因探究，此兩種工具的基本邏輯也是采上述的邏輯因果關(guān)系進(jìn)行，這兩個(gè)工具所探討出的末枝細(xì)項(xiàng)為可能的真因，需經(jīng)過(guò)事實(shí)數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，方能確認(rèn)其為真因。

與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新對(duì)策

流程分析的目的并非止于問(wèn)題的探討和找到真因，徹底解決真因，不再?gòu)?fù)發(fā)才是目的，針對(duì)真因?qū)ΠY下藥，并非空想或單憑工作上的經(jīng)驗(yàn)就足夠，對(duì)策的發(fā)展也應(yīng)運(yùn)用方法，如使用工業(yè)工程的改善四大基本手法ECRS（Eliminate、Combine、Re-arrange、Simplify）進(jìn)行對(duì)策發(fā)想。另外，對(duì)策應(yīng)建立與時(shí)俱進(jìn)的思維，引用先進(jìn)的對(duì)策方案，如物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人等，若因資源與預(yù)算限制無(wú)法一次性導(dǎo)入，也應(yīng)分階段導(dǎo)入，才能持續(xù)有效的改善與維持良好的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體質(zhì)。

導(dǎo)入系統(tǒng)化流程管理 激發(fā)創(chuàng)新思維

企業(yè)要導(dǎo)入可持續(xù)推動(dòng)流程分析與再造機(jī)制，并不容易，首先應(yīng)尋求高階主管的共識(shí)與承諾，接著成立或指派推動(dòng)此工作的權(quán)責(zé)單位，很多已成功導(dǎo)入多年的企業(yè)，通常以成立TQM（Total Quality Management）組織，來(lái)推動(dòng)此一工作，工作內(nèi)容包含辦理相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并實(shí)質(zhì)與企業(yè)高階管理者的營(yíng)運(yùn)方針結(jié)合，協(xié)助企業(yè)內(nèi)各單位進(jìn)行流程優(yōu)化的專(zhuān)案活動(dòng)，并定期辦理優(yōu)良改善專(zhuān)案的競(jìng)賽活動(dòng)，刺激企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)，這些作法非常值得尚未導(dǎo)入的企業(yè)借鏡與參考，期望企業(yè)管理者能深度重視流程管理，有效活化企業(yè)體質(zhì)，再創(chuàng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的高峰。