競爭焦點從“企業(yè)內(nèi)部” 轉(zhuǎn)移到“企業(yè)外部”

十年前消費者關(guān)注電子產(chǎn)品的組裝品質(zhì)、操作功能，因為一線與二線品牌之間有明顯的差距。如今走入電子產(chǎn)品賣場，品質(zhì)的差距不斷拉近當中。若是將貨架上產(chǎn)品的“品牌標志”遮住，多數(shù)消費者恐怕無法分辨不同品牌之間的差別。

這樣的趨勢反應(yīng)出一個事實：“廠商競爭的焦點已經(jīng)從工廠和實驗室（企業(yè)內(nèi)部），轉(zhuǎn)移到市場和產(chǎn)業(yè)鏈（企業(yè)外部）。”作為企業(yè)火車頭的業(yè)務(wù)部門，不再只被定位為承接訂單、協(xié)調(diào)交期這一類確保交易流程順暢的工作，他們更肩負起教育顧客、影響顧客，甚至是改寫市場游戲規(guī)則的任務(wù)。業(yè)務(wù)人員的角色有兩大轉(zhuǎn)變，分別描述如下。

從“播報員”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;情報員”（From an Anchor to a Intelligence Agent），過去業(yè)務(wù)員被定位在“傳達信息”的角色。不管是將企業(yè)、產(chǎn)品信息介紹給顧客，或是將顧客需求帶回公司，這樣的工作產(chǎn)生的附加價值、影響力都相對有限。在信息爆炸的時代，顧客需要的不再是“信息（information）”，因為信息呈現(xiàn)隨手可得、過度泛濫的狀態(tài)。顧客真正需要的是“情報（intelligence）”，也就是大量信息經(jīng)過業(yè)務(wù)員的篩選、解讀之后，對顧客有意義、較具有價值的部分。

公司簡介、產(chǎn)品規(guī)格都是公開渠道可以輕易取得的“信息”，而市場動態(tài)、客制化的解決方案才算得上是“情報”。新時代業(yè)務(wù)員的第一個角色轉(zhuǎn)換，就是要從照本宣科的“播報員”，成為提供顧客有價值信息的“情報員”。提供顧客高品質(zhì)的信息，同時也會降低顧客的“信息搜尋成本”，新商機的媒合經(jīng)常就此發(fā)生。這正是為什么頂尖業(yè)務(wù)員，往往也是“交叉銷售”高手的原因。

其次，從“問題解決者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;問題定義者”（From a Problem-Solver to a Problem-Definer），當信息透明度越來越高之后，顧客已經(jīng)不再需要業(yè)務(wù)員做大量的產(chǎn)品解說，這些工作交給網(wǎng)絡(luò)和電子型錄的效率會更高。當業(yè)務(wù)員出現(xiàn)在顧客面前，必須有能力辨識顧客所看不到的盲點，診斷出真正的問題。過去業(yè)務(wù)員需要“解決問題”，如今比解決問題更重要的是：“定義問題”。

舉例來說，顧客要求業(yè)務(wù)員提供“打印機”的報價，希望更換一臺速度更快、效率更好的機種。但是，專業(yè)的業(yè)務(wù)員幫顧客的文件使用做出完整診斷后，可能會發(fā)現(xiàn)結(jié)合打印、復(fù)印的“復(fù)合機”才會發(fā)揮最大的效率與經(jīng)濟性。選擇對的產(chǎn)品類別（做對的事），遠比在原本的選項中比較規(guī)格、價格（把事情做對）來得重要。換句話說，定義出正確的問題，比看到問題就急著解決更為重要。

比顧客看得更廣、想得更遠，并且更精準的定義出正確問題，業(yè)務(wù)員才能創(chuàng)造出最高的價值

五種關(guān)鍵成交技巧

除了必須適應(yīng)上述兩種角色的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)員在銷售活動最后關(guān)頭“成交締結(jié)”的能力，決定了最終成果。業(yè)務(wù)員可以運用五種成交技巧，為銷售活動畫下完美的句點。

1 假設(shè)成交法

當顧客或采購人員性格較為保守，或是有眾多因素需要納入考量時，很容易陷入猶豫不決的情境。例如，業(yè)務(wù)員已經(jīng)做出充分的提案說明，也完整答復(fù)顧客提出的各種問題，但是顧客沒有明確表態(tài)，雙方的溝通進度停滯不前，遲遲無法再向前一步。 此時提出各種“假設(shè)性”的問題，有助于推動溝通進度，并引導(dǎo)顧客將真正的問題陳述出來。假設(shè)性問題像是：“未來考慮將機器安裝在哪個位置？”“現(xiàn)行標準的包裝、運輸方式是否符合需求？”等。通過提問，可以把真正需要理清的癥結(jié)找出來，以利向成交的終點邁進。

2 選項成交法

每個人做采購決策時，都有“比較”的心理需求。我們很少在未做出充分的比較之前，可以放心的做出采購決策。因此，即使我們的產(chǎn)品有十足的優(yōu)勢、極具競爭力的價格，提出單一選項的解決方案永遠存在高風險。

提供不同規(guī)格、不同等級、不同選項的解決方案，才有更高的機會讓顧客最終的采購決策落在我們的選項之中。

3 蠶食鯨吞成交法

若是單一筆交易的金額龐大，顧客可能害怕做出決策后一次承擔過大的風險。此時，協(xié)助顧客踏出“安全的第一小步”變得格外重要。

把銷售項目拆解成各自獨立的小部分，顧客就可以先做出小的采購承諾和行動。顧客踏出第一步后，業(yè)務(wù)員在建立信任感、強化顧客關(guān)系上也容易跨出重要的第一步。接著再循著成功的基礎(chǔ)，逐步擴大共識與交易范圍。

4 良辰吉時成交法

再好的產(chǎn)品或服務(wù)，若是你無法讓顧客相信“此時”是成交的最佳時機，多數(shù)顧客就會失去“動機”，沒有采取行動。許多成交失敗的案例，就是錯失了顧客決策的黃金時間點。 搭配企業(yè)推出的限時優(yōu)惠方案，找出顧客當下“不采購”可能造成的損失甚至風險，業(yè)務(wù)員才能創(chuàng)造成交的“良辰吉時”，把商機轉(zhuǎn)換成業(yè)績。

5 臨門一腳成交法

為了吸引顧客下單，業(yè)務(wù)員一定都有各種“籌碼”。它們可能是：贈品、額外服務(wù)、延長保固等，但是別忘了，在溝通“初期”不要輕易拿出這些籌碼。理由很簡單，你必須先了解顧客真正在意的是哪些層面的考量，才有辦法判斷什么是真正吸引顧客的籌碼。

對顧客的個人偏好、使用習慣、風險態(tài)度等做出徹底了解后，選擇在關(guān)鍵的時刻拿出籌碼，才能收到“臨門一腳”的效果。