競爭焦點(diǎn)從“企業(yè)內(nèi)部” 轉(zhuǎn)移到“企業(yè)外部”

十年前消費(fèi)者關(guān)注電子產(chǎn)品的組裝品質(zhì)、操作功能，因?yàn)橐痪€與二線品牌之間有明顯的差距。如今走入電子產(chǎn)品賣場(chǎng)，品質(zhì)的差距不斷拉近當(dāng)中。若是將貨架上產(chǎn)品的“品牌標(biāo)志”遮住，多數(shù)消費(fèi)者恐怕無法分辨不同品牌之間的差別。

這樣的趨勢(shì)反應(yīng)出一個(gè)事實(shí)：“廠商競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從工廠和實(shí)驗(yàn)室（企業(yè)內(nèi)部），轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)鏈（企業(yè)外部）。”作為企業(yè)火車頭的業(yè)務(wù)部門，不再只被定位為承接訂單、協(xié)調(diào)交期這一類確保交易流程順暢的工作，他們更肩負(fù)起教育顧客、影響顧客，甚至是改寫市場(chǎng)游戲規(guī)則的任務(wù)。業(yè)務(wù)人員的角色有兩大轉(zhuǎn)變，分別描述如下。

從“播報(bào)員”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;情報(bào)員”（From an Anchor to a Intelligence Agent），過去業(yè)務(wù)員被定位在“傳達(dá)信息”的角色。不管是將企業(yè)、產(chǎn)品信息介紹給顧客，或是將顧客需求帶回公司，這樣的工作產(chǎn)生的附加價(jià)值、影響力都相對(duì)有限。在信息爆炸的時(shí)代，顧客需要的不再是“信息（information）”，因?yàn)樾畔⒊尸F(xiàn)隨手可得、過度泛濫的狀態(tài)。顧客真正需要的是“情報(bào)（intelligence）”，也就是大量信息經(jīng)過業(yè)務(wù)員的篩選、解讀之后，對(duì)顧客有意義、較具有價(jià)值的部分。

公司簡介、產(chǎn)品規(guī)格都是公開渠道可以輕易取得的“信息”，而市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客制化的解決方案才算得上是“情報(bào)”。新時(shí)代業(yè)務(wù)員的第一個(gè)角色轉(zhuǎn)換，就是要從照本宣科的“播報(bào)員”，成為提供顧客有價(jià)值信息的“情報(bào)員”。提供顧客高品質(zhì)的信息，同時(shí)也會(huì)降低顧客的“信息搜尋成本”，新商機(jī)的媒合經(jīng)常就此發(fā)生。這正是為什么頂尖業(yè)務(wù)員，往往也是“交叉銷售”高手的原因。

其次，從“問題解決者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;問題定義者”（From a Problem-Solver to a Problem-Definer），當(dāng)信息透明度越來越高之后，顧客已經(jīng)不再需要業(yè)務(wù)員做大量的產(chǎn)品解說，這些工作交給網(wǎng)絡(luò)和電子型錄的效率會(huì)更高。當(dāng)業(yè)務(wù)員出現(xiàn)在顧客面前，必須有能力辨識(shí)顧客所看不到的盲點(diǎn)，診斷出真正的問題。過去業(yè)務(wù)員需要“解決問題”，如今比解決問題更重要的是：“定義問題”。

舉例來說，顧客要求業(yè)務(wù)員提供“打印機(jī)”的報(bào)價(jià)，希望更換一臺(tái)速度更快、效率更好的機(jī)種。但是，專業(yè)的業(yè)務(wù)員幫顧客的文件使用做出完整診斷后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)結(jié)合打印、復(fù)印的“復(fù)合機(jī)”才會(huì)發(fā)揮最大的效率與經(jīng)濟(jì)性。選擇對(duì)的產(chǎn)品類別（做對(duì)的事），遠(yuǎn)比在原本的選項(xiàng)中比較規(guī)格、價(jià)格（把事情做對(duì)）來得重要。換句話說，定義出正確的問題，比看到問題就急著解決更為重要。

比顧客看得更廣、想得更遠(yuǎn)，并且更精準(zhǔn)的定義出正確問題，業(yè)務(wù)員才能創(chuàng)造出最高的價(jià)值

五種關(guān)鍵成交技巧

除了必須適應(yīng)上述兩種角色的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)員在銷售活動(dòng)最后關(guān)頭“成交締結(jié)”的能力，決定了最終成果。業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用五種成交技巧，為銷售活動(dòng)畫下完美的句點(diǎn)。

1 假設(shè)成交法

當(dāng)顧客或采購人員性格較為保守，或是有眾多因素需要納入考量時(shí)，很容易陷入猶豫不決的情境。例如，業(yè)務(wù)員已經(jīng)做出充分的提案說明，也完整答復(fù)顧客提出的各種問題，但是顧客沒有明確表態(tài)，雙方的溝通進(jìn)度停滯不前，遲遲無法再向前一步。 此時(shí)提出各種“假設(shè)性”的問題，有助于推動(dòng)溝通進(jìn)度，并引導(dǎo)顧客將真正的問題陳述出來。假設(shè)性問題像是：“未來考慮將機(jī)器安裝在哪個(gè)位置？”“現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的包裝、運(yùn)輸方式是否符合需求？”等。通過提問，可以把真正需要理清的癥結(jié)找出來，以利向成交的終點(diǎn)邁進(jìn)。

2 選項(xiàng)成交法

每個(gè)人做采購決策時(shí)，都有“比較”的心理需求。我們很少在未做出充分的比較之前，可以放心的做出采購決策。因此，即使我們的產(chǎn)品有十足的優(yōu)勢(shì)、極具競爭力的價(jià)格，提出單一選項(xiàng)的解決方案永遠(yuǎn)存在高風(fēng)險(xiǎn)。

提供不同規(guī)格、不同等級(jí)、不同選項(xiàng)的解決方案，才有更高的機(jī)會(huì)讓顧客最終的采購決策落在我們的選項(xiàng)之中。

3 蠶食鯨吞成交法

若是單一筆交易的金額龐大，顧客可能害怕做出決策后一次承擔(dān)過大的風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，協(xié)助顧客踏出“安全的第一小步”變得格外重要。

把銷售項(xiàng)目拆解成各自獨(dú)立的小部分，顧客就可以先做出小的采購承諾和行動(dòng)。顧客踏出第一步后，業(yè)務(wù)員在建立信任感、強(qiáng)化顧客關(guān)系上也容易跨出重要的第一步。接著再循著成功的基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大共識(shí)與交易范圍。

4 良辰吉時(shí)成交法

再好的產(chǎn)品或服務(wù)，若是你無法讓顧客相信“此時(shí)”是成交的最佳時(shí)機(jī)，多數(shù)顧客就會(huì)失去“動(dòng)機(jī)”，沒有采取行動(dòng)。許多成交失敗的案例，就是錯(cuò)失了顧客決策的黃金時(shí)間點(diǎn)。 搭配企業(yè)推出的限時(shí)優(yōu)惠方案，找出顧客當(dāng)下“不采購”可能造成的損失甚至風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員才能創(chuàng)造成交的“良辰吉時(shí)”，把商機(jī)轉(zhuǎn)換成業(yè)績。

5 臨門一腳成交法

為了吸引顧客下單，業(yè)務(wù)員一定都有各種“籌碼”。它們可能是：贈(zèng)品、額外服務(wù)、延長保固等，但是別忘了，在溝通“初期”不要輕易拿出這些籌碼。理由很簡單，你必須先了解顧客真正在意的是哪些層面的考量，才有辦法判斷什么是真正吸引顧客的籌碼。

對(duì)顧客的個(gè)人偏好、使用習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度等做出徹底了解后，選擇在關(guān)鍵的時(shí)刻拿出籌碼，才能收到“臨門一腳”的效果。