開間自己的店是不少人創(chuàng)業(yè)的夢想，但實際情況往往是開店容易而做好服務不易，多數商店關門大吉都因服務不佳；電子商務興起，虛實渠道激烈競爭，消費者雖在乎價格，也更要求服務品質及品牌誠信等價值。

網購快速崛起，實體渠道壓力升高，如何強化面對面的服務力，增加有“人情味”的服務魅力，創(chuàng)造感動服務，已是多數商店提高競爭力不容忽視的課題。消費意識升高，顧客導向成主流，傳統行銷4P被4C取代（Customer、Cost、Convenience、Communication），要滿足顧客的需求，要有合理價格，要容易取得，并能雙向溝通。有連鎖業(yè)老板就說：“顧客的抱怨就是天使的聲音”。

過去小雜貨店深入社區(qū)多因老板服務親切人脈廣，而今科技快速發(fā)展，在知識經濟時代，商店競爭力的關鍵仍是服務，連鎖業(yè)蓬勃發(fā)展，推動標準化及專業(yè)化，但為深耕品牌價值，企業(yè)必須有差異化的競爭力，致勝秘訣就是服務力。

服務能創(chuàng)造顧客知覺的價值，帶動再次消費的意愿，這種以顧客為中心的行銷思維必須要落實到公司全體人員，才能真正展現服務力。服務常經由“人”來傳遞，使得“人”在整個服務過程中扮演重要的角色，特別是企業(yè)組織的“創(chuàng)新”也與“人”有關，如同仁無法落實執(zhí)行，造成服務落差，顧客滿意度恐遭折扣。

第一線服務人員 創(chuàng)造顧客滿意

談連鎖業(yè)服務力，最重要的就是第一線的店長及服務人員，這些人員代表品牌與顧客直接互動，一舉一動都影響消費決策，在標準化流程及專業(yè)服務外，如果能洞察顧客喜好及需要，進一步提供專屬或貼心的服務，應能創(chuàng)造更佳的顧客滿意度及品牌忠誠度。

要特別強調的是，店長人才的價值。由于通訊科技發(fā)達，商店經營已智能化，經營者通過科技系統應用及輔助，可有效掌握情報及相關資料分析等；只是經營商店要不斷創(chuàng)新績效，光靠軟硬件還不夠，最重要的是店長能否臨場應變，商店所在的各商圈及區(qū)域條件并不相同，只有店長決策正確，判斷精準，才可能在商品及相關服務上，確切地符合當地顧客需求，也才可能創(chuàng)高業(yè)績。

多數連鎖產業(yè)的領袖都很看重店長人才，并積極培育店長，以壯大事業(yè)及國際發(fā)展，因店長是門市的靈魂人物，而近幾年來掀起平價時尚風潮的優(yōu)衣庫（Uniqulo）老板柳井正已成日本首富，他最看重的就是店長型人才。臺灣連鎖暨加盟協會舉辦臺灣商店杰出店長選拔活動己16年，激勵各大連鎖品牌優(yōu)秀店長全方位超越自我，這項活動已被美譽為連鎖業(yè)奧斯卡獎，每年臺灣領導人都會親自接見年度杰出店長，顯見店長人才價值工程是推動服務業(yè)升級的重要工作。

體驗美好的服務感受，舉例如下： 01鼎泰豐 —有快樂同仁，才有滿意顧客

前陣子美國CNN評選出全球前20名最佳連鎖餐飲品牌，臺灣唯一獲選的鼎泰豐排名第二，品牌響譽國際的鼎泰豐董事長楊紀華對媒體強調，很多人以為鼎泰豐的秘訣是美食，其實優(yōu)秀同仁才是關鍵。鼎泰豐的管理精神就是有快樂同仁，才有滿意顧客。

鼎泰豐每家店的內部都設有同仁休息室，同仁可以有躺著睡的空間，中午可休息兩個小時，每工作兩個小時還可以休息15分鐘。善待同仁，也要求同仁提供細致的高品質服務，很多到過鼎泰豐的人都能發(fā)現，如有一根筷子掉在地上，客人還沒彎腰撿，服務人員已遞上新筷子，主要是該公司的訓練已讓服務人員都聽得到筷子掉下去的聲音，服務細節(jié)相當用心且徹底。

02肯德基 —設身處地，為客瘋狂

國際知名的速食品牌肯德基，在《遠見雜志》舉辦的服務品質獎評選中獲得四連霸，該公司強調“為客瘋狂”，希望第一線服務人員能設身處地為顧客多做一點，例如看到孕婦會主動詢問飲料要不要去冰等。而“店長第一”是重要經營原則，充分授權，落實各門市的熟客經營。“認同鼓勵”更是肯德基企業(yè)文化的強項，主管會隨時找同仁的優(yōu)點加以當面鼓勵，巡店時也會親手寫小卡片并立刻發(fā)給對方。

03信義房屋 —服務升級，從感動到信任

連鎖店的業(yè)種業(yè)態(tài)已多元發(fā)展，在生活服務的領域中，成交后才能了解服務品質優(yōu)劣的代表案例就是信義房屋。信義是房仲業(yè)唯一獲臺灣品質獎的企業(yè)，該公司內部訂定“感動服務月”，將服務業(yè)中最細微及無法模仿的感動服務精神，落實在同仁對顧客的服務上，鼓勵同仁在每個環(huán)節(jié)，體察顧客需求進而創(chuàng)造感動服務。由于買房子金額龐大，交易安全保障最為重要，信義率先提出購屋四大保障，建構購屋安全防護網，展現專業(yè)的服務力，并訴求“信任帶來新幸福”，推動企業(yè)倫理價值，希望成為世界級服務。

04全家便利商店 —穩(wěn)定服務品質，發(fā)展電腦評核

連鎖業(yè)中高度競爭的超商業(yè)，全家便利商店是第一個通過亞洲Qualicert國際服務驗證的連鎖零售商，因超商業(yè)的人力資源特性以兼職人員為主，高流動率是服務力定著的最大挑戰(zhàn)，服務驗證主要是建立一套穩(wěn)定且一致的服務流程。2013年全家推動SQC（服務、品質與整潔）電腦評核系統正式上線，每一家店日常表現都被數據化，每個細節(jié)都在電腦上可查到，也將原本委外的080客服專線改建置于總部，設立20多位專業(yè)的客服團隊，希望同步推升服務與業(yè)績。

05杏一醫(yī)療用品 —關心行銷，以誠意待客

專業(yè)零售渠道的杏一醫(yī)療用品，董事長陳麗如原本是長庚醫(yī)院的小護士，也曾擔任王永慶母親的專屬護理人員，由于了解病人的實際需要，22年前就創(chuàng)業(yè)開了一家醫(yī)療用品店，逐步發(fā)展成170多家門市的連鎖企業(yè)。由于顧客大多是有醫(yī)療需求的病人或家屬，陳麗如不但為護理人員開啟就業(yè)的第二條路，更強調用“愛心、耐心、關心”行銷，以誠意讓顧客滿意，希望在企業(yè)、顧客及同仁三贏中創(chuàng)造經營績效。

06 GAP服飾 —網絡預訂，到店付款取貨

在網絡興盛，移動商務發(fā)達的年代，連鎖企業(yè)為提升服務力，仍應重視虛實融合的服務趨勢。最近美國知名連鎖服飾店GAP提供新網絡預訂服務，消費者可先在網上保留服飾，24小時內就能到店內付款取貨。顧客每天可在網上預約五件商品，下訂后一小時之內會收到電子郵件或短信確認商品已到貨，并送到顧客指定的分店，在第二個營業(yè)日打烊前付款取貨。這項服務普遍受到重視流行風潮的年輕族群歡迎，并可能帶動客單價提高。

服務力是連鎖品牌成功的重要關鍵，主要是針對顧客的效用度及態(tài)度，

如果企業(yè)能提升服務層次至滿足顧客心理需求，從講求服務品質，重視品牌形象，

到塑造品味，堅持品德，最佳情況將可能吸引熟客成為品牌粉絲并主動傳揚。