波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group）的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，95%的顧客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)估，在未來(lái)三年，他們的顧客將得到人工智能機(jī)器人的服務(wù)。當(dāng)越來(lái)越多談?wù)撊斯ぶ悄埽?AI）、大數(shù)據(jù)、生成式 AI（AI Generative Content）等發(fā)展訊息出現(xiàn)，它們?nèi)谌胛覀兩畹乃俣?，只?huì)增加并無(wú)所不在。

未來(lái)人工智能的技術(shù)進(jìn)化超乎一般人的想象，變成人類應(yīng)對(duì)環(huán)境改變、解決生活需求的重要工具之一。固然它也會(huì)帶來(lái)新的社會(huì)沖擊，但個(gè)人可利用它來(lái)提高生產(chǎn)力與工作價(jià)值，企業(yè)應(yīng)用AI將如網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，衍生出組織的數(shù)字轉(zhuǎn)型（digital transformation），早已刻不容緩，也攸關(guān)企業(yè)可持續(xù)的存廢，如不面對(duì)將面臨淘汰命運(yùn)。

通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型  實(shí)踐企業(yè)可持續(xù)使命

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指利用新技術(shù)和徹底改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的過(guò)程。它涉及將數(shù)字技術(shù)集成到所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和顧客服務(wù)。這種類型的轉(zhuǎn)型可更細(xì)膩的做定制化服務(wù)、優(yōu)化內(nèi)部流程、提高效率和生產(chǎn)力、開(kāi)發(fā)新事業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品及制定更好的增長(zhǎng)戰(zhàn)略。簡(jiǎn)而言之，即是通過(guò)為顧客需求提供更高效的解決方案，同時(shí)證明公司在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，并利用數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的新機(jī)會(huì)。

事實(shí)上，成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是百分之百的技術(shù)導(dǎo)向，而是強(qiáng)調(diào)顧客，以市場(chǎng)為依歸，為顧客提供更有價(jià)值的服務(wù)，找到企業(yè)存在的意義，達(dá)成企業(yè)可持續(xù)的使命。以下探討全球知名企業(yè)如何創(chuàng)新數(shù)字經(jīng)營(yíng)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1. 亞馬遜（Amazon.com）—創(chuàng)造與消費(fèi)者、供應(yīng)商共贏局面

成立于1994年的亞馬遜，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)興起的趨勢(shì)成立網(wǎng)絡(luò)書(shū)店，成為2000年網(wǎng)絡(luò)企業(yè)標(biāo)竿，后來(lái)更超越網(wǎng)絡(luò)泡沫與收益問(wèn)題的挑戰(zhàn)而持續(xù)精進(jìn)，在面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)零售，隨著數(shù)字市場(chǎng)變化，亞馬遜擴(kuò)大其電子商務(wù)業(yè)務(wù)，確保高水準(zhǔn)的顧客滿意度和營(yíng)運(yùn)效率。變成全球領(lǐng)先的電子商務(wù)零售商，如今是全球市值最高的上市企業(yè)之一。

在數(shù)字轉(zhuǎn)型的變革中，亞馬遜于2015年推出了Amazon Business，成為無(wú)所不包的線上零售市場(chǎng)，為B2B企業(yè)提供了擁有超過(guò)2.5億種產(chǎn)品，并在顧客服務(wù)上推出了新功能，包括獨(dú)家價(jià)格折扣、訂單金額達(dá)到49美元或以上的免費(fèi)兩日送貨、采購(gòu)系統(tǒng)整合等。

亞馬遜在推動(dòng)變革，不以技術(shù)為中心，而是造就百分之百顧客導(dǎo)向?yàn)橹鬏S，運(yùn)用持續(xù)進(jìn)化的數(shù)字技術(shù)提供完整的服務(wù)。為此，重組業(yè)務(wù)，繞過(guò)傳統(tǒng)的零售分銷渠道，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和定制化軟件直接與供應(yīng)商聯(lián)系。不僅提供物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)為供應(yīng)商創(chuàng)造了全球市場(chǎng)，提供更多定制化產(chǎn)品以增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造三贏局面。

2. 安德瑪（Under Armour）—以顧客為中心，整合虛實(shí)服務(wù)

成立于1996年，是一家運(yùn)動(dòng)服裝和裝備公司，以創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)服裝而聞名。他們最初是一家批發(fā)服裝提供商，現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)型為數(shù)字企業(yè)，利用數(shù)據(jù)幫助顧客實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)。隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型，安德瑪創(chuàng)建了一個(gè)具有強(qiáng)烈的以顧客為中心、敏捷性和變革文化的數(shù)字品牌。他們追求顧客體驗(yàn)的領(lǐng)先運(yùn)動(dòng)服裝品牌，2021年估值達(dá)56.83億美元，躋身數(shù)字轉(zhuǎn)型成功案例之列。

事實(shí)上，全球鞋類產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，是如何面對(duì)其他知名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？其數(shù)字轉(zhuǎn)型得益于掌握全渠道系統(tǒng)的更新與現(xiàn)代化。該品牌采用敏捷開(kāi)發(fā)模式，斥資7.15億美元收購(gòu)了MapMyFitness、MyFitnessPal和歐洲健身應(yīng)用Endomondo等科技健身公司。這些公司提供了必要的技術(shù)和大型顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于強(qiáng)化健身應(yīng)用程序啟動(dòng)并運(yùn)行，維持高品質(zhì)的系統(tǒng)服務(wù)。成功從國(guó)內(nèi)批發(fā)服飾公司轉(zhuǎn)型為全球多渠道零售公司。

Under Armour的數(shù)字化策略也是以顧客為中心，當(dāng)他們制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的健身策略時(shí)，該公司展示了其不僅僅是運(yùn)動(dòng)服裝公司的愿望。為了更好地支援顧客實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)，推出了名為ArmourBox的新工具，整合虛實(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。顧客可以上網(wǎng)分享他們的訓(xùn)練計(jì)劃、他們最喜歡的鞋子款式以及他們的健身目標(biāo)。他們使用先進(jìn)的分析技術(shù)，以訂閱方式向顧客發(fā)送新鞋或新服裝，希望為顧客終身提供重要的價(jià)值。

3. 樂(lè)高（LEGO）—改善供應(yīng)鏈流程，重返龍頭地位

樂(lè)高自1932年成立于丹麥，一直是兒童游戲的主要內(nèi)容。但當(dāng)標(biāo)志性樂(lè)高積木的專利保護(hù)于1988年到期時(shí)，隨即面對(duì)同業(yè)類似產(chǎn)品的相當(dāng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，該公司選擇了多元化策略來(lái)應(yīng)對(duì)。然而，卻遭遇了危機(jī)，隨之而來(lái)的是復(fù)雜且昂貴的生產(chǎn)流程，導(dǎo)致整個(gè)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)速度放緩和效率低。

而后樂(lè)高開(kāi)始重組整個(gè)業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈的問(wèn)題，樂(lè)高集團(tuán)董事會(huì)迅速重新設(shè)計(jì)了公司的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。在全公司范圍內(nèi)實(shí)施了技術(shù)優(yōu)先的方法，將ERP平臺(tái)（即SAP）置于物流、銷售、IT和制造的中心。建立了一種在所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中持續(xù)改進(jìn)的文化。

樂(lè)高集團(tuán)將數(shù)字化作為公司的四大策略重點(diǎn)之一，重點(diǎn)關(guān)注公司內(nèi)部的三大領(lǐng)域：簡(jiǎn)化決策、未來(lái)IT發(fā)展方向以及全球協(xié)作文化。這些舉措扭轉(zhuǎn)了樂(lè)高的運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)集中治理和簡(jiǎn)化基于數(shù)據(jù)的決策使其獲利。樂(lè)高從其企業(yè)平臺(tái)中獲得顯著收益的同時(shí)，也開(kāi)始為其產(chǎn)品提供數(shù)字增強(qiáng)功能及與顧客的數(shù)字互動(dòng)，讓樂(lè)高從瀕臨破產(chǎn)變成全球想象力巨頭。

2014年，第一部樂(lè)高電影的收入約為4.68億美元。2016年在中國(guó)設(shè)立了亞洲首座工廠，2024年首座碳中和工廠在越南，除了屋頂安裝太陽(yáng)能板外，廠區(qū)附近也建有太陽(yáng)能發(fā)電廠，在當(dāng)?shù)匾逊N植大約五萬(wàn)棵樹(shù)木。

推動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型成功的重要步驟

Step?建立清晰的愿景和策略

擁有清晰且明確的愿景和策略的重要性。如果沒(méi)有明確的方向，企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型時(shí)可能會(huì)面臨困惑和挫折。 

Step?建立數(shù)字轉(zhuǎn)型藍(lán)圖與基礎(chǔ)建設(shè)

幫助組織保持正軌并提供結(jié)構(gòu)化的變革管理方法。簡(jiǎn)化復(fù)雜的數(shù)字轉(zhuǎn)型流程，使組織能夠衡量進(jìn)度并根據(jù)需要調(diào)整策略，從而形成更有效的流程，提高成功的可能性，并投資數(shù)字基礎(chǔ)建設(shè)。 

Step?全體員工當(dāng)責(zé)參與

數(shù)字轉(zhuǎn)型不只是IT或AI部門(mén)的責(zé)任；上從董事長(zhǎng)下到一線服務(wù)人員，都需要參與和協(xié)作，成功體現(xiàn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)型與團(tuán)隊(duì)合作的價(jià)值。 

Step?持續(xù)創(chuàng)新和適應(yīng)性

成功的組織不僅實(shí)施數(shù)字化舉措，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工嘗試和創(chuàng)新的環(huán)境。培育創(chuàng)新和適應(yīng)性文化可確保組織對(duì)不斷發(fā)展的技術(shù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)保持回應(yīng)，使其能夠長(zhǎng)期保持成功。

Step?以顧客為中心

數(shù)字轉(zhuǎn)型離不開(kāi)顧客，要接地氣、精準(zhǔn)預(yù)判、順應(yīng)市場(chǎng)需求。當(dāng)組織制定自己的數(shù)字轉(zhuǎn)型策略與任務(wù)時(shí)，應(yīng)將顧客置于核心。

企業(yè)將運(yùn)用人工智能與自動(dòng)化流程、提高效率來(lái)改善顧客服務(wù)，帶來(lái)更快、更準(zhǔn)確的決策，以跳脫過(guò)去成功舒適圈，迎向數(shù)字時(shí)代的來(lái)臨。