中國著名媒體人、財(cái)經(jīng)觀察家秦朔以多年來在媒體圈的經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為每個(gè)國家都有代表的創(chuàng)業(yè)家，如愛迪生、萊特兄弟、亞歷山大．貝爾，卡爾．奔馳、西門子，索尼公司的井深大、盛田昭夫等，他們是天生的產(chǎn)品主義者。但在商業(yè)世界，還有一個(gè)因素同樣重要，就是“服務(wù)”。
擁有服務(wù)力，才有競(jìng)爭力
和有形產(chǎn)品相比，服務(wù)是無形的，但又是可感知的。哈佛商學(xué)院教授詹姆斯．赫斯克特提出了“顧客價(jià)值”方程（如下）， 服務(wù)效用基于產(chǎn)品效用，還需要加上高品質(zhì)的全過程服務(wù)，顧客才會(huì)滿意和忠誠。
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顧客價(jià)值＝（服務(wù)效用＋服務(wù)過程品質(zhì)）/（服務(wù)價(jià)格＋獲得服務(wù)的成本）。
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最近，我調(diào)研了“梅賽德斯．奔馳公司”在中國的服務(wù)體系。這次調(diào)研的啟示是，服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是售后的范疇，而是從消費(fèi)者洞察和產(chǎn)品定義開始，以顧客體驗(yàn)為中心，貫穿于產(chǎn)品的全生命周期以及和用戶間的每個(gè)觸點(diǎn)。引用知名營銷大師菲力浦．科特勒的話——“服務(wù)是由一方提供給另一方的任何活動(dòng)或利益”。
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那些把中國作為長期戰(zhàn)略市場(chǎng)，并深耕的國際品牌，正通過服務(wù)，傳遞真誠、專業(yè)、以顧客為中心的商業(yè)人本主義。“服務(wù)”已成為國際品牌繼產(chǎn)品之后的又一競(jìng)爭力。
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沒有人，服務(wù)是缺乏記憶的
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過去近30年，奔馳汽車在中國不斷發(fā)展，已擁有500萬用戶。這是如何做到的？除了“新豪華主義”的產(chǎn)品力，奔馳在全國的700多個(gè)授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，6萬多名一線員工每月提供超過100萬人次的顧客服務(wù)，是重要支撐力。服務(wù)一旦形成規(guī)?；W(wǎng)絡(luò)和良好口碑，對(duì)市場(chǎng)的推動(dòng)就后勁十足，綿綿不絕。
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這6萬多服務(wù)人員中，有北京市勞動(dòng)模范、南寧市勞動(dòng)模范、成都市工匠獎(jiǎng)獲得者、全國技術(shù)能手、國務(wù)院政府特殊津貼獲得者等。有的是經(jīng)銷據(jù)點(diǎn)總經(jīng)理，有的就是普通維修技師和引導(dǎo)員。
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當(dāng)一名認(rèn)證技師并不簡單，要經(jīng)過大量培訓(xùn)，通過高難度認(rèn)證考試，層層篩選。有的維修技師和大多數(shù)客人都沒見過面，十幾年如一日，他們說：“我修過的車會(huì)把我的心意告訴他們”。有的引導(dǎo)員一天要說上百次“您好”，他們說：“比20年堅(jiān)持更重要的，是來店顧客每一次滿意的笑容”。話語如此普通，對(duì)我卻是一種感染。我發(fā)現(xiàn)，以前在德國斯圖加特的工廠、北愛爾蘭的百年威士忌酒廠看到的那種“一業(yè)一生”的服務(wù)場(chǎng)景，就在身邊。
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2019年我曾到世界最古老的威士忌酒廠、北愛爾蘭的布什米爾 Bushmills采訪，看到他們蒸餾用的銅壺和酒桶是一直不變的，而給木桶上釘?shù)墓そ痴f，“對(duì)我而言這不只是工作，而是使命，也是傳統(tǒng)?！苯裉斓姆?wù)可以借助大量現(xiàn)代化工具，但操作工具的還是人，和使用者接觸的界面也離不開人。沒有人本主義的氣質(zhì)，服務(wù)往往是冷冰冰的，缺乏記憶的。
走心才能抵人心
?人本主義的服務(wù)不是抽象的，更不是“說一套做一套”，它需要真正換位思考，將心比心，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行動(dòng)來落實(shí)。
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何謂“走心的服務(wù)”？人本主義心理學(xué)家弗洛姆曾說，在充滿割裂感的現(xiàn)代社會(huì)，只有愛才能“突破人與他人的分離”、“愛的基本要素是關(guān)心、責(zé)任、尊重和理解”。從我在奔馳聽到的故事來看，走心的服務(wù)并不是高大上的玄妙做法，而是在尋常世界的日常生活中，以誠心、用心，換顧客的安心、放心。
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一個(gè)深夜，邯鄲地區(qū)龐大之星奔馳4S店的銷售顧問宋宏宣在熟睡中被微信語音電話叫醒，一位車主說自己不小心把鑰匙鎖在了車內(nèi)。宋宏宣看了眼手機(jī)，已是淩晨3:05，想到一個(gè)女士在街上不安全，他立刻起身，15分鐘后就趕到了車主的定位位置，在幫她安裝了Mercedes Me APP后，用遠(yuǎn)程解鎖功能打開了車門。“其實(shí)一開始我也可以把這件事轉(zhuǎn)給售后同事做，但轉(zhuǎn)念想想如果自己是車主，也是希望第一時(shí)間得到幫助。”宋宏宣坦言道。
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一天中午，重慶商社麒興的內(nèi)訓(xùn)師羅群接到遠(yuǎn)在歐洲的老顧客黃先生打來的越洋電話，對(duì)方表示想給80歲的父親換一輛座駕作為禮物。羅群立即和各部門碰頭，專門為老先生訂制了簡化便捷的購車方案，從試駕到簽合同前后5次上門協(xié)助老先生試駕車輛，辦理手續(xù)，還放列印了一本大字型的產(chǎn)品功能說明書。“這是一次毫無負(fù)擔(dān)感的體驗(yàn)?！边@是老先生最質(zhì)樸的回饋。
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我聽到這些故事的感受是，在崇尚科技的年代，人與人接觸過程中體驗(yàn)到的那種溫度和光與熱的傳遞，依然是讓用戶最溫暖和難忘的。
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服務(wù)向善，永無止境
好的服務(wù)是在與顧客接觸的全流程中盡職盡責(zé)、履行承諾，卓越的服務(wù)則要不斷延伸服務(wù)邊界，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。
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“顧客權(quán)益官”是奔馳在2019年設(shè)立的崗位，奔馳也是汽車行業(yè)內(nèi)第一個(gè)在零售端設(shè)立這一崗位的品牌。顧客權(quán)益官不僅要站在顧客立場(chǎng)，解決問題，舒緩抱怨，還要努力洞察顧客并未提出的需求，前瞻性地給出建議。
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羅娜娜是鄂爾多斯之星奔馳4S店的顧客權(quán)益官，過去她主要負(fù)責(zé)處理投訴，最怕每周一的到來，因?yàn)樯习嘁淮蜷_電腦，就要面對(duì)迎面而來的顧客反饋。而在“顧客權(quán)益官”崗位設(shè)立后，顧客提意見的比例降到了2%以下，去年9月后甚至出現(xiàn)了零投訴。“當(dāng)顧客感覺到有人真的在為自己著想，很多問題往往就會(huì)迎刃而解，畢竟人心都是肉長的”。
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“什么才是顧客最需要的？”，這是每一個(gè)顧客權(quán)益官都在思考的問題。羅娜娜發(fā)現(xiàn)有些顧客提車后很少再和店里聯(lián)系，卻常常打電話來，問某個(gè)提示燈是什么含義，一些功能如何啟動(dòng)，說明新車主對(duì)車的了解并不充分。借鑒秦皇島一家4S店的經(jīng)驗(yàn)，她向管理層提出“新車1000公里/一個(gè)月的免費(fèi)進(jìn)場(chǎng)檢測(cè)”服務(wù)建議。車主到店后，不僅可以檢查車輛狀況，更能盡量提出這段時(shí)間關(guān)于車輛使用的疑惑，讓他們沒有負(fù)擔(dān)地前來咨詢。這個(gè)建議很快就被采納。
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主動(dòng)將服務(wù)放在第一位，為顧客提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，永遠(yuǎn)沒有止境。而當(dāng)企業(yè)發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，將服務(wù)觸點(diǎn)做得越來越細(xì)、越來越個(gè)性化之后，這種將心比心，也能讓溫暖傳播到車世界之外。
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奔馳在中國的顧客平均年齡36歲，是全球最年輕的，他們自駕去參與公益活動(dòng)的特別多。一位車主到四川省涼山彝族自治州布拖縣參加幼兒園的公益活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)他們“牙刷都不會(huì)用，吃飯的碗特別臟”，有很大觸動(dòng)，就想“可以通過自己的力量去讓周圍的東西變得更好，盡自己的綿薄之力能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)”。
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這就是商業(yè)人本主義活動(dòng)對(duì)于社會(huì)的正向影響，它超越商業(yè)本身，而將商業(yè)的力量變成社會(huì)友好型的力量，為社會(huì)多承擔(dān)一些責(zé)任。這些尋常世界里的光與熱，都讓我相信，商業(yè)向善、服務(wù)向善，不僅重要，而且可能。
