工業(yè)升級到4.0，商業(yè)服務也在同步進化。最早從屬于人工作業(yè)模式的巷口小店、市集叫賣、沿街兜售，到標準化作業(yè)的大賣場、連鎖商店，再進入以信息科技輔助客制化的電商平臺、社群媒體，而后因智能手機、移動互聯(lián)網(wǎng)普及，加上物聯(lián)網(wǎng)、人工智能應用漸漸成熟，通過大數(shù)據(jù)的搜集分析，消費者的行為模式已經(jīng)可以被觀測、捕捉，進而被預測、操控。

同樣用手機在閱讀一則網(wǎng)絡新聞或是滑著臉書FB，依據(jù)之前眼球軌跡，我們每個人熒幕畫面里出現(xiàn)的廣告都不一樣；在同一個網(wǎng)絡商店購物，憑藉過往消費紀錄，跳出來的優(yōu)惠訊息也因人而異，這叫個人化。

從人工化、標準化、客制化到個人化，似乎服務4.0時代已經(jīng)來到。資料探勘的技術日益精進，但是，依賴大數(shù)據(jù)之個人化訊息提供一定是最好的服務方案嗎？科技產生的個人化訊息真的能符合使用者的期待嗎？

數(shù)據(jù)挖掘分析再厲害，畢竟是表象觀察

消費者在網(wǎng)絡上關注哪些信息、商品，在賣場中眼晴盯著什么看、拿了哪些東西放進購物籃，觀察到的是這個行為，卻無法掌握他的內心活動。著名的案例——美國Target百貨的懷孕預測模型，暴露了一個女高中生懷孕的秘密，讓蒙在鼓里的父親大發(fā)雷霆。姑且不論此案例是否為真（究竟賣場是從女高中生那段時間的消費行為察覺她可能懷孕，因而寄給她懷孕相關用品的廣告DM，還是其實很多非懷孕的女性顧客都收到了？）大家關注焦點都是賣場厲害的大數(shù)據(jù)手腕，但是那個女孩或她的母親后來是否去采買了廣告DM上的商品呢？

大數(shù)據(jù)也許偵測得到消費者的需求，卻無法辨認出他的渴望。追蹤到魚群集結處撒網(wǎng)或可捕到一些魚，然而越來越多消費者不再匆匆吞下廠商以專屬推薦為名而設下的誘餌，除非你提供的商品訊息讓他眼睛一亮。如果，你經(jīng)營的不是大賣場、不是知名電商平臺、不是知名大品牌，而是有價值的商品或服務，那如何讓某一群消費者看見，而且眼睛一亮，覺得這就是我要的，簡直為我量身訂做？

時光穿越回古早年代，某家小朋友幫媽媽到巷子口的柑仔店買醬油，一邊盯著糖果罐子眼睛溜溜轉，一邊估量待會兒找的零錢夠不夠買糖?老板問都不問便從架上取下某牌子的醬油，扣下5毛零錢，遞給了一支一塊錢的彩色棒棒糖，小朋友睜大眼睛，老板你怎么知道？這就是個人化的消費體驗，顧客習慣買哪一種醬油、孩子愛吃什么糖果，1.0時代的小店家不用智能偵測器、不用資料庫也能“探勘”得到并隨機給出優(yōu)惠。這樣的店家漸漸凋零，卻令人懷念。那種人與人之間的情感默契，隨著交易科技一日千里，更顯珍貴。當各種商品信息通過線上線下、社群媒體鋪天蓋地而來，人們開始不耐千篇一律的瓜甜之言。企業(yè)縱能看穿我的需要，但給我的是我想要的嗎？反過來說，縱始原本不覺得有需要，卻無來由地渴望擁有。那個觸發(fā)的火種源其實就是情感與美感的揉合體驗。

可能是東西本身就有情感含量，如訴諸懷舊、鄉(xiāng)愁、愛情、親情的商品或服務，可能是經(jīng)營者或服務人員的貼心舉動，可能是附著于商品或經(jīng)營者的一段故事，或是以上的組合。企業(yè)從自身特點出發(fā)，創(chuàng)造讓消費者感同身受、心有戚戚的訴求，加上設計美感的呼應妝點，并在用心傾聽覺察中，進一步與無數(shù)個消費者建立起情感鏈結，讓消費者變成我輩中人，是粉絲更是精神盟友。

服務1.0的情感張力→ 4.0的互聯(lián)網(wǎng)個人化商機

迪化街北街上有家經(jīng)營南北貨批發(fā)的“富山行”，來自嘉義山上的葉勝富，與妻子三十多年來一貫樸實熱忱待客，擁有不少忠實老顧客，但無特色的店面總吸引不了街上的人潮。孩子長大加入經(jīng)營陣容，企圖以小包裝商品通過電商另辟零售客群，成績依然有限。2016年團隊執(zhí)行北市府大同大不同專案，協(xié)助他們翻身改造。過程發(fā)現(xiàn)，葉家山上親戚自種手作的阿里山甘蔗純黑糖，是富山行最具代表性的獨家商品，店里還有來自世界各地的養(yǎng)生山貨。

于是我建議品牌改名“富自山中”，聚焦山貨特色，延伸出富饒來自山中之意象，并以京都老鋪風格重整店裝，把商品特色與店里的人情味通過文字、包裝、裝修陳列表達出來，老舊南北貨行立馬翻身為文創(chuàng)雜貨鋪。改裝后不僅大批觀光客與年輕人涌入店內，網(wǎng)上的生意也爆量倍增。而隨著新客群的出現(xiàn)，原來的蝦米、魷魚、香菇等傳統(tǒng)南北貨，漸被核果、果干、藜麥、姜黃等取代，網(wǎng)上訂購與入店的客人無不大包小包，盡管購物車與包裝袋內的產品有的甚至聞所未聞，還是歡喜接受店家真誠而熱情的推薦與周到的使用叮嚀。

從富山行到富自山中，服務1.0時代的情感張力，通過美感加值，接軌了4.0時代的互聯(lián)網(wǎng)個人化商機。

另一個例子是今年輔導的一家萬華青草行老濟安。不堪負荷萬華青草巷的熙來攘往，青草達人王榮貴多年前搬到自家藏有數(shù)百種藥草的倉庫，在簡陋的空間里只做識貨顧客的生意。一壺茶、一包草，訴說著經(jīng)年累月修得的養(yǎng)生玄機，顧客一踏入門，察言觀色一番便能推薦對方合適的青草茶配方。如今兒子柏諺要開始接棒，原有模式讓年輕人難以施力，品牌該何以為繼？

何不蛻變成傳統(tǒng)與時尚并陳的“療愈系青草吧（Healing Herbar）”？這樣的設計主要是為了讓老師級的青草達人老爸便于傳承分享青草養(yǎng)生知識，同時讓接棒的兒子有個適合他發(fā)揮的空間。我請柏諺試著研發(fā)創(chuàng)新青草茶口味，包含手沖熱飲，并規(guī)劃質感茶器。于是低矮吧臺既是老爸的青草知識講臺，也是兒子的時尚飲品舞臺。

父子在改裝后的店里，互相磨合與傳承，美麗的氛圍讓學過插花的王媽媽也從“青草”延伸出藝術想象，開始著手干燥青草的創(chuàng)意手藝。改造后的老濟安，魔幻跳脫傳統(tǒng)攤車青草茶格局，不只吸引年輕人入店，青草茶文化茶席的預約不斷，連老外也興奮圍坐吧臺，享受王家父子聯(lián)手演示“壺里百草乾坤青草、杯中萬華長潤”的青草五感體驗。而客制復方青草茶及調理茶包系列產品， 更順勢推廣開來。

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有溫度的情感才是個人化行銷的推動引擎，但品牌需要有深度的美感護持，才得以在有廣度、有速度的互聯(lián)網(wǎng)世界被放大、流傳。