銀行業(yè)科技化

20世紀的傳統(tǒng)銀行講究的是要有一座雄偉的巴洛克建筑，令人望而生畏；銀行員一定是西裝畢挺、皮鞋雪亮、一副撲克臉，令人不敢親近；尤其是投資銀行和私人銀行，更是神秘兮兮、莫測高深。21世紀的數(shù)位銀行，這些都不見了，只要一臺智能型手機就可解決一切互動式的銀行業(yè)務，與顧客搭上線的一剎那就是關鍵時刻（moment of truth），名字就是一切，不知道名字就無法互動，必須把精力花在顧客登入后（behind the login），努力去打造數(shù)位關系。

傳統(tǒng)的私人銀行有個顧客關系經(jīng)理用業(yè)務冊（Book of Business）掌控一切生命中的重要事件（life events），調(diào)職后就斷了，顧客也跟著走了；數(shù)位銀行絕不容許發(fā)生這種現(xiàn)象，因為凡走過必留下痕跡。面對數(shù)位用戶，他們都是一群年輕的科技使用者，在乎的是內(nèi)容、下載、媒體串流、P2P、博客和網(wǎng)絡，會運用FB直播成為一個自媒體，每個人都有發(fā)言權(quán)；難怪，過去10年間唯一增加的廣告費用是線上和行動廣告，其他傳統(tǒng)的廣告都呈兩位數(shù)衰退！

匯豐銀行HSBC有95%的日常交易都已電子化，50%的顧客都在Facebook或Twitter，他們的購買行為將大幅轉(zhuǎn)向數(shù)位化；而一些新金融工具如 : 虛擬貨幣，P2P跨國匯兌，P2P借貸、電子商務銀行、眾籌募資、理財機器人、結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)的保險等將大行其道?；ㄆ煦y行的三大核心策略為：（1）一切以顧客為中心（Everything we do is customer-centric），（2）全球通同（globally common），（3）建立數(shù)據(jù)伙伴關系，擴大行銷通路（digital partnership）；花旗銀行把自己當作有銀行牌照的科技業(yè)者，堪稱 “銀行科技化的急先鋒”。

科技業(yè)銀行化

銀行業(yè)在世界各國自古以來都是特許行業(yè)，中央銀行是銀行的銀行，獨享貨幣發(fā)行權(quán)，其他各類銀行各有其不同的任務與目的，但都與民眾的買賣、理財、投資等行為有關，而以貨幣為中介，以信用為依靠，以風險為代價；因此，設有很多嚴謹?shù)姆钆c規(guī)章加以監(jiān)督和治理，跟金錢有關的各種業(yè)務為銀行所獨享，任何行業(yè)不得越雷池一步。

曾幾何時，數(shù)位時代來臨，各行各業(yè)揭竿起義，自來水公司、電力公司、電信業(yè)等紛紛表明何必通過銀行來收水電費或電話費？網(wǎng)絡興起，游戲商和電商等也主張收費自己來就可以了；尤其是智能型手機出現(xiàn)，而網(wǎng)絡寬頻已準備從4G升級到5G；行動支付，速度至上，誰能提供消費者快速、安全、彈性的支付選擇？誰就是贏家！大陸的“影子銀行”，就是指行使銀行功能卻很少受到監(jiān)督的類銀行體系，如P2P網(wǎng)貸、民間借貸、個人理財商品、信托等，2015年的規(guī)模已有53兆人民幣（約265兆新臺幣），某位資深銀行家大聲疾呼：“各行各業(yè)正在合法搶銀行！”。

2016年5月，愛爾蘭央行發(fā)給Facebook一張牌照，允許該公司向歐盟（EU）所有公民提供“電子轉(zhuǎn)帳”的金融服務；這個跡象表明了Google、Apple、Amazon等科技巨頭正在逐漸取代銀行，最引人注意的是Apple Pay；而Google在2011年就率先推出Google wallet；Amazon lending也早在2012年就開始為中小企業(yè)提供貸款……再過幾年，如果看到大銀行被科技公司收購，一點也不要感到訝異，因為科技公司必須隨時保持自己在消費者數(shù)位生活的中心，而金融對消費者來說正是不可或缺的需求，GAFA四巨頭正是“科技業(yè)銀行化的代表作”。

云端上的大數(shù)據(jù)

阿里巴巴的馬云認為：“一個合格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)必須達到三個要素：（1）大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的關鍵不在于社交、電商或是O2O，而在于數(shù)據(jù)的豐富度；（2）基于大數(shù)據(jù)的信用體系的建設；（3）基于大數(shù)據(jù)的風控體系的建設。分散應用、機敏靈活及更完善的分享服務的云端運算（Cloud computing）應運而生，顧客手邊的裝置全都連上云端里的資料，再也不必同步更新裝置，也不用再搬移檔案了。

手機已成為Y世代年輕人上床前最后碰的東西，誰能占據(jù)手機上的那個熒幕的就是最后的贏家。再者，隨著全球數(shù)位化、網(wǎng)絡寬帶化、互聯(lián)網(wǎng)應用于各行各業(yè)，累積的數(shù)據(jù)量越來越大，越來越多企業(yè)、行業(yè)和國家發(fā)現(xiàn)，可以利用類似的技術更好地服務顧客、發(fā)現(xiàn)新商業(yè)機會、擴大新市場以及提升工作效率，這就是“大數(shù)據(jù)”（Big Data）。

海量的資料將會像洪水一般泛濫成災，而信息太多會眼花撩亂，而企業(yè)的資料庫約有85%都是雜亂無章，能運用大數(shù)據(jù)去“了解顧客行為”（Know Your Customer，簡稱KYC）是銀行轉(zhuǎn)型成功與否的重要關鍵，而運用分析3.0的技術，可預測顧客需求，知道下一個最有可能被顧客購買的產(chǎn)品或服務是什么？哪些產(chǎn)品加入現(xiàn)有顧客的產(chǎn)品組合可使銀行獲利最大？大數(shù)據(jù)比的不是統(tǒng)計能力而是想象力！

聽說“玉山銀行”有一支約30人的CRV秘密部隊（Customer Risk & Value），可運用大數(shù)據(jù)作顧客分析、財務分析、貸款信用風險分析，預先額度審核，縮短作業(yè)流程，提高精準度，有效應用于整合行銷。 每個銀行顧客每天幾乎都有“支付”的需求，以往支付必須在金融場景，如ATM或臨柜處理才能支付，產(chǎn)生不便，“中國信托銀行”可利用API介接現(xiàn)有金融環(huán)境以解決使用者痛點與使用者經(jīng)驗（User Experience，簡稱UX），以提升金融服務效率。

金融科技的應用

阿里巴巴成立“淘寶網(wǎng)”后，又推出第三方網(wǎng)絡支付平臺“支付寶”，并與基金公司合作“余額寶”，結(jié)合生活與金融場景；在FinTech與金融4.0的時代下，未來趨勢走向“銀行即服務（Banking-as-a-Service）”的平臺模式，將金融服務往API組件化與開放化發(fā)展，銀行可和各行各業(yè)一起共創(chuàng)金融生態(tài)圈。

金融科技應用的最高極致為“金融服務無所不在”（ubiquity）；安克沃銀行（Umpqua Bank），1990年只有6家分行，到2014年已有364 家，分行都裝有直通銀行總經(jīng)理的電話，每天早上的激勵時間（Motivational moment）令人印象深刻，使分行成為社區(qū)中心；他們接電話一定會先說：“Umpqua，the world's greatest bank!”，贏得外界的評價：“ An odd bank from an odd city is doing oddly well?！?/p>

“中華電信”成立創(chuàng)新辦公室，致力為島內(nèi)金融產(chǎn)業(yè)帶來新氣象，與新金寶集團聯(lián)合打造的“迎賓機器人”，除了能主動導引顧客外，更可通過與顧客的交談來提供業(yè)務服務及咨詢，并能即時判斷是否交由服務專員無縫接軌服務，同時開發(fā)了“線上開戶”解決方案，金融機構(gòu)可借此提供24小時遠程視訊柜員服務，經(jīng)由遠端客服人員輔助顧客進行開戶，如此可延長服務時間，精簡服務人力，同時方便顧客即時申辦，減少顧客臨柜的需求，為金融機構(gòu)打造先進的金融服務。銀行最大的資產(chǎn)是人，最大的風險也是人；FinTech給大家方便，也給歹徒方便！這是另外一個值得深思熟慮的問題了。